상황
수년간 쌓인 고객 이력, 그러나 실행할 여력은 부족했던 상황
VAT와 소비세를 포함한 크로스보더 간접세 분야에서 글로벌 기업을 지원하는 한 부티크 자문사는, 창업자가 곧 운영자이기도 한 전형적인 회사였습니다. 전략, 고객 관계, 그리고 최근까지는 대부분의 후속 조치까지 모두 한 사람을 중심으로 돌아갔습니다. 이 회사의 고객층은 대기업부터 국경 간 판매의 컴플라이언스 미로를 헤쳐 나가는 Amazon 및 Shopify 판매자까지 다양했습니다.
이 회사에는 이메일, CRM 메모, 창업자의 기억 속에 수년간 쌓인 유용한 고객 맥락이 있었지만 누구에게 다시 연락하고 무엇을 말할지 결정하는 반복 가능한 방법이 없었습니다.
그 수년간의 업무는 한곳에 쌓여 있었습니다. 바로 받은편지함입니다. 수천 개의 스레드, 수백 건의 관계, 그리고 그 어딘가에 다시 연결할 가치가 있는 고객이 분명 있을 것이라는 확신이 조용히 자리하고 있었습니다. 하지만 소규모 회사에는 매출 운영팀이 없고, 몇 년치 이메일을 모두 읽을 시간도 없습니다. 가치는 분명했지만, 그것을 실행에 옮길 역량은 없었습니다.
창업자는 Kuse 팀과 협력해 Outlook, HubSpot, Notion, Slack을 연결하고, 회사의 관계 이력을 기반으로 검토를 거치는 재참여 워크플로를 설계했습니다. 이 프로젝트는 Kuse의 실행 전문성과 창업자의 판단을 결합해, 모든 고객 대면 의사결정이 사람의 통제 아래 유지되도록 했습니다.
핵심 효과 한눈에 보기
- 단순한 최신성 기준이 아니라 관계 가치를 기준으로 우선순위를 매겨, 수년간의 이메일 기록에서 잠재력이 높은 휴면 고객 60명을 발굴했습니다.
- 각 관계의 맥락에 기반한 개인화된 재참여 초안을 작성하고, 실제 발송 전 모든 메시지를 창업자가 승인했습니다.
- 답장 4건을 받았고, 2주 안에 다시 열린 관계 1건이 약 20만 달러 규모 계약으로 이어졌습니다.
- CRM 업데이트와 자동화 파이프라인을 통해 같은 인원으로 백오피스 처리량이 약 3배 증가했습니다.
- 신뢰가 중요하고 관계 중심적인 비즈니스를 위한, 반복 가능한 초안 → 검토 → 발송 안전 모델을 구축했습니다.
“프로젝트를 시작한 지 2주 만에, 20만 달러 규모 계약으로 이어진 관계를 다시 열 수 있었습니다.
창업자, 세무 자문
01
활용 사례
수년치 고객 이력을 다시 자산으로 만들기
문제: 이 회사의 가장 유망한 미래 고객은 종종 과거 고객이었습니다. 하지만 그들을 찾아내려면 수년치 이메일과 서신을 일일이 다시 읽어야 했고, 소규모 팀에게는 사실상 불가능한 일이었습니다. 그렇다고 전체 목록에 일괄 발송하는 것은 더 나빴습니다. 천편일률적인 대량 이메일은 전문 서비스 회사가 되살리려는 관계를 오히려 훼손하는 가장 확실한 방법이기 때문입니다.
협업 방식: Kuse 팀은 이 회사의 받은편지함 이력을 연결하고, 휴면 고객별 맥락을 복원하고, 가장 가능성이 높은 기회를 우선순위화하며, 템플릿이 아니라 실제 관계에 기반한 재접촉 초안을 준비하는 관계 검토 워크플로를 설계했습니다.
“이번 협업을 통해 이미 끝났다고 생각했던 소중한 관계들을 다시 발견할 수 있었습니다.
설립자, 세무 자문
02
활용 사례
설립자가 승인할 때만 발송되는 아웃리치
문제: 관계 중심 비즈니스에서는 고객 이메일의 어조와 타이밍이 실제로 큰 무게를 가지며, 소중한 고객에게 잘못 판단된 메시지를 보내는 대가는 되돌릴 수 없습니다. 초기에 충분한 검토 없이 아웃리치 이메일이 발송된 적이 있었고, 그 순간 한 가지가 분명해졌습니다. 이런 종류의 회사에는 완전 자율 발송이 기본값이어서는 안 된다는 점입니다.
협업 방식: Kuse 팀은 승인 우선 아웃리치 프로세스를 설계했습니다. 모든 고객 대상 이메일은 작성 근거와 권장 어조가 함께 담긴 초안 형태로 먼저 도착합니다. 실제 발송 전에는 설립자가 직접 검토하고, 수정하고, 승인하며, 더 민감하거나 판단이 어려운 사례는 별도의 승인 대기열로 이동합니다.
“AI의 속도는 누리되, 모든 문구는 여전히 내가 승인해야 나갑니다. 내 고객에게 쓰이게 하려면 그게 유일한 방법입니다.
설립자, 세무 자문
03
활용 사례
응답을 파이프라인으로 전환하고, 백오피스도 계속 돌아가게 만들기
문제: 재접촉은 응답이 추적 가능한 기회로 이어질 때만 의미가 있습니다. 그런데 업무 수행, 마감, 영업을 동시에 챙기는 설립자야말로 그 공을 놓치기 가장 쉬운 사람입니다. 한편 딜 폴더 생성, CRM 업데이트, 여러 관할권의 신고 마감 추적 같은 일상적인 운영 업무는 조용히 하루를 잠식합니다.
협업 방식: Kuse 팀은 회신, HubSpot 업데이트, 거래 폴더, Slack 승인을 하나의 운영 흐름으로 연결했습니다. 고객이 회신하면 워크플로가 검토용 HubSpot 업데이트와 다음 후속 조치를 준비하고, 반복되는 백오피스 단계는 운영 자동화 파이프라인에서 실행됩니다. 인력을 늘리지 않고 처리량을 약 3배로 높였습니다.
“마치 하룻밤 사이에 백오피스가 생긴 것 같습니다. 이제는 아무것도 놓치지 않아요.
설립자, 세무 자문
협업 이후 달라진 점
슬림한 자문사가 이제는 훨씬 큰 회사처럼 운영됩니다
- 받은편지함이 파이프라인이 되었습니다.수년치 이력은 이제 보관용 아카이브가 아니라 매출의 원천입니다.
- 후속 조치는 기억이 아니라 시스템으로 움직입니다.휴면 고객이 주기적으로 다시 포착되고 재접촉이 이뤄집니다.
- 고객 커뮤니케이션은 기본적으로 안전하게 설계됩니다.초안 → 검토 → 발송 프로세스로 설립자가 모든 문구를 통제할 수 있습니다.
- 백오피스가 스스로 돌아갑니다.CRM 업데이트, 딜 폴더, 신고 마감 관리가 수작업 없이 진행됩니다.
- 작은 회사 하나가 여러 역할을 해냅니다.구축된 워크플로는 범위가 설정된 접근 권한과 설립자 검토를 바탕으로 세일즈 운영, CRM 운영, 반복 행정 업무까지 아우릅니다.
고객 소개
크로스보더 간접세 전문 부티크 자문사
대기업부터 Amazon 및 Shopify 판매자까지 글로벌 기업을 지원하고, 세무 대리인 파트너 네트워크의 뒷받침을 받는 크로스보더 간접세 전문 부티크 자문사입니다. 고객 요청에 따라 익명 처리했습니다.
Outlook 및 Gmail 이력HubSpot CRM 읽기 + 쓰기Slack 업데이트초안 작성 → 검토 → 발송지속되는 메모리자동화 파이프라인으로의 인계